Psihologija in psihiatrija

Telefonski pogovor

Telefonski pogovor v času progresivnega razvoja inovativnih tehnologij zavzema skoraj vodilni položaj v uporabljenih sredstvih komunikacijske interakcije. Številne resne težave ali sporna vprašanja se rešujejo s telefonsko interakcijo. S pomočjo telefonske komunikacije lahko sklenete dobičkonosno poslovno pogodbo ali trajno izgubite resno stranko. Zato je pridobitev znanja vsaj osnove telefonskega bontona danes zelo pomembna.

Pravilno komunikacijo prek telefonije je treba naučiti. Konec koncev, anketar nima priložnosti, da bi videl govornika, zato tudi ni možnosti, da bi razmišljal o dejanjih nasprotnika. Zato je potrebno vložiti bistveno več dela, da bi potencialno stranko prepričali, da bo nekaj prepričala, da tudi v prvi sekundi pogovora ni želel odložiti slušalke ali preučiti bontona telefonskega pogovora. Danes je »dobro ime« ne samo »pogajalca«, ampak tudi splošni ugled organizacije pogosto odvisno od sposobnosti govora in načinov komunikacijske interakcije s pomočjo telefonije. Znanje in praksa telefonskega bontona tvorita zavidljivo podobo organizacije v poslovnem svetu in zagotavljata uspeh njenih podjetij.

Poslovna komunikacija po telefonu

Reševanje različnih nalog in problematičnih problemov proizvodne narave, vzpostavitev poslovnih stikov, sklepanje poslov, razprava o pogodbah ali pogojih podjetja se imenuje poslovno komuniciranje. Poslovne komunikacije so načeloma specifične same po sebi, zato je poslovna komunikacija po telefonu zelo kompleksna in večplastna akcija, od katere je pogosto odvisna podoba in ugled celotnega podjetja. Zato se je potrebno pripraviti na poslovno komunikacijo po telefonu.

Pri komuniciranju po telefonu s potencialnimi strankami je treba jasno razumeti in upoštevati želje in cilje podjetja, ki jih zasleduje oseba. Če je potreba po telefonskem poslovnem pogovoru znana vnaprej, potem je potrebno skicirati majhen pogovorni načrt, premisliti o vseh možnih variacijah njegovega poteka in načinih reševanja hipotetičnih problemov. V skladu s poslovnim telefonskim bontonom mora biti čas pogovora primeren ne samo za predstavnika podjetja, ampak predvsem za naročnika. Nemogoče je dovoliti situacije, v katerih bi moral sogovornik odvrniti pozornost od pomembnejših dejanj. Napačen čas poslovnega komuniciranja po telefonu je lahko velika ovira pri vzpostavljanju pravega stika.

Kultura poslovne komunikacije po telefonu ne zagotavlja kombinacije neposredne komunikacije z drugimi poklici. Torej, če je poslovni pogovor, je treba odložiti vse druge zadeve. Nepotrebni dolgotrajni pogovori so nesprejemljivi.

Poslovna komunikacija po telefonu ne sme trajati več kot pet minut. Poleg tega je treba med pogovorom po telefonu pozabiti na obrazne izraze in kretnje. Tukaj niso pomočniki.
Značilnosti komunikacije po telefonu obsegajo naslednje številke pod predstavljenimi pravili. Telefonska poslovna komunikacija v večini primerov vključuje predhodno temeljito pripravo. Preden vzamete čas od sogovornika, morate jasno razumeti namen pogovora, določiti njegove ključne smeri in premisliti o vsebini.

Psihologi so že dolgo ugotovili, da za človeka ni nič bolj prijetnega kot zvok lastnega imena. Zato morate med telefonskim pogovorom vedno poznati imena komunikacijskega partnerja ali na začetku pogovora vprašati, kako ga lahko najbolje kontaktirate. Poleg tega se morate spomniti vseh datumov, stroškov izdelkov, pogojev, popustov, promocij in drugih informacij o proizvodni orientaciji. Kot je omenjeno zgoraj, v času poslovne komunikacije ne sme trajati več kot pet minut in po možnosti štiri. Poleg tega je treba med pogovorom nadomestiti z nevtralnim pozdrav bolj informativen. Na primer, lahko začnete dialog s predstavitvijo podjetja in sebe.
Poslovno komunikacijo po telefonu je treba izvajati gladko, pri čemer se izogibajte dvigu glasu ali čustvenim izbruhom. Zvočnika ne morete prekiniti. Prav tako morate izvajati aktivno poslušanje, tako da sogovornik ve, da se osredotočajo nanj.

Priporočljivo je, da se v pogovoru preučijo in uporabijo metode dela z ugovori, če obstaja verjetnost nesoglasja med komunikacijo.

V telefonskem pogovoru se skoraj polovica informacij prenaša skozi ton, intonacijo, ton glasu, uporabljene premore.

Po končanem pogovoru je potrebno analizirati slog njegove vsebine in referenc. Treba je ugotoviti, ali je prišlo do napak v pogovoru, da bi razumeli vtise, ki so ostali po pogovoru.

Etiquette komunikacije po telefonu pomaga prihraniti čas, izboljšati kakovost pogovorov in zmanjšati odstotek neuspešnih pogajanj s strankami.

Pravila komunikacije po telefonu

Telefonsko komuniciranje, kot tudi druge vrste interakcij, je zaznamovano z določenimi metodami in pravili vodenja pogovora, ki jim lahko pomaga znanje. V primerih, ko se zaradi narave poklicne dejavnosti telefon za zaposlenega spremeni v »desno roko«, se lahko iz njega izenačite s preučevanjem pravil telefonskega pogovora.

Kultura poslovnega telefona mora biti naravno obnašanje. Temeljni del vsake telefonske komunikacije je vnaprejšnja priprava za to. Zato je treba pogovor premisliti skoraj ne samo s frazami "pogajalca", temveč tudi z možnimi ugovori sogovornika. Z drugimi besedami, morate ustvariti kratek scenarij predvidenega pogovora, ki vključuje: načrt, splošno vsebino, uspešne fraze in različne govorne module. Takšen scenarij bi moral biti v komunikaciji med očmi.

Če pogovor vključuje seznanjanje stranke z informacijami o trenutnih popustih, storitvah, cenah, pogojih itd., Morate vedno imeti na voljo vse potrebne dokumente. Ker sogovornik lahko postavlja vprašanja in ne prejme odgovora na eno od njih, ima lahko splošno negativno mnenje o podjetju. Poleg tega mora biti kartica stranke tudi pri roki, če obstaja. Če te kartice ni, jo morate začeti.

Po zaključku splošnega dela pogovora je treba povzeti. S premori mora jasno ponavljati ključne informacije. Na primer, če zaposleni poroča stranki o seminarju, ki ga podjetje namerava izvesti, je treba ponoviti temo, kraj, čas.

Pravila komunikacije po telefonu morajo biti naravni slog pogovora. Za dokončanje pogovora mora biti pozitivno. Pri gradnji pogovora je treba razumeti, da je glavni vtis v dveh signalih, ki jih sprejema sogovornikovi možgani na začetku pogovora in na koncu. To pomeni, da celovitost vtisov v ožjem smislu opredeljuje pozdrav in končno frazo. Zato jih je treba premisliti glede na občutke, ki so načrtovani, da povzročijo stranki.

Stopnja govora je vedno odvisna samo od nasprotnika. Če sogovornik govori prehitro, morate povečati hitrost njegovega govora in obratno. S prilagajanjem na stranko pogajalec zanj ustvari najbolj ugodne pogoje, ki jih bo stranka cenila.

Komuniciranje s stranko po telefonu

Osnova komunikacijske kulture je splošno sprejeta moralna pravila za komuniciranje, ki so neločljivo povezana s priznavanjem vrednosti in individualnosti vsakega posameznika.

Iz prvega splošnega vtisa, da bo izid pogovora odvisen, in ali bo hipotetični kupec pridobil storitev ali izdelek ali ne. Učinkovitost poslovnih komunikacij prek telefonije je v prvi vrsti odvisna od čustvenega razpoloženja sogovornika in njegovega dobrega počutja v določenem trenutku. To je treba vedno upoštevati pri komuniciranju s stranko po telefonu.

Značilnosti komunikacije s stranko, ko pokliče podjetje. Pogosto kupci kličejo svoja podjetja v dveh primerih: obstaja težava ali obstaja potreba po informacijah. In v tem in v drugem primeru, da ne bi izgubili stranke, bi morali poskušati maksimalno zadovoljiti njegove potrebe. Torej, pobiranje telefona, morate najprej pozdraviti, poklicati podjetje in se predstaviti. To je treba storiti nevsiljivo in jasno, tako da lahko klicatelj razbere vsako besedo. Naslednji korak bo ugotovitev, kako stopiti v stik s stranko in kaj je bistvo problema. Na tej stopnji morate pozorno poslušati sogovornika, zato je bolje, da med pogovorom zapišete zapiske, da ne boste ničesar zamudili. V nasprotnem primeru se stranka lahko odloči, da se ne spoštuje, in njegovo vprašanje se obravnava površno.

Ko je intervjuvan opisal problem, bi morali vprašati pojasnilna vprašanja. Pogosto stranke same ne morejo pojasniti, kaj točno jih zanima ali v čem je težava. Zato je treba pogovor osredotočiti na rezultat (to je tisto, kar želi sogovornik na koncu). Zdaj, ko imate vse potrebne informacije v zvezi z zahtevami strank, bi morali narediti donosno ponudbo. Potem se lahko dogovorite za sestanek, če je to potrebno. Zadnja faza komunikacije s stranko po telefonu je kratek povzetek pogovora. Z drugimi besedami, jasno morate ponoviti vse točke dogovora s stranko. Glavna stvar je, da ne grešiti. Navsezadnje je to osnovna informacija, vzeta iz dialoga s stranko.

Oglejte si video: Uradni in neuradni telefonski pogovor (Avgust 2019).