Psihologija in psihiatrija

Komunikacija s strankami

Komunikacija s strankami. Komunikacija je proces, s katerim se uresničuje odnos med ljudmi in pomembna sestavina, ki sestavlja skoraj vse človeško življenje. Komunikacija pa ni preprost pogovor med ljudmi, temveč celoten komunikacijski sistem, ki ga sestavljajo komunikativne strani, njihov medsebojni vpliv, etika, komunikacijske tehnike in druge komponente. V vsakdanjem življenju s tesnimi ljudmi oseba ne razmišlja tako močno o tem, kakšno intonacijo ima, ton glasu in koliko kvalitativnih informacij posreduje. Ko pa je proces komuniciranja tesno povezan z delom in je neposredno odvisen od njega, mora oseba imeti določene tehnike komuniciranja s strankami, metode posredovanja informacij in slediti določenim pravilom in etiki.

Oseba, ki se ukvarja s potrošniki, mora komunikacijo narediti za dosego cilja. Strokovne komunikacijske in komunikacijske spretnosti imajo vedno končnega pozitivnega rezultata za prodajalca in kupca, ki je zadovoljil njihove potrebe in kupil storitev. Doseganje medsebojnega razumevanja, izključevanje razlik, vključevanje osebe kot stalne stranke so glavni cilji komunikacije s strankami podjetja, ki skuša ohraniti svoj ugled.

Psihologija komunikacije s strankami

Predstavniki podjetja, ki ponuja kakršno koli storitev, so zainteresirani za privabljanje vse večjega števila strank. Zato je komunikacija neposredno orodje za njihov zaslužek. Za uspešno in hitro prodajo izdelka ali storitve mora prodajalec imeti posebne komunikacijske spretnosti, razumeti, kaj hoče in biti sposoben kompetentno sestaviti pogajalski načrt, kar bo zagotovilo učinkovito komunikacijo s strankami o prodaji.

Prodajalec, ki pozna svoje podjetje, ki je sposoben komunicirati s strankami, razmišlja, preden ponuja svoje storitve, in kaj bi ga zanimalo. To pomeni, da se postavi na mesto kupca. Prav tako poskuša vedeti, kako ga stranka vidi, zato moraš trenirati pred ogledalom, da bi izvedel, kakšne so pomanjkljivosti in jih popravil. Prodajalec razume, da mora nadzorovati vsa svoja gibanja in besede. Ker lahko najmanjši napačen premik, neustrezna gestikulacija ali manifestacija nezadovoljstva kupec razlaga kot znak nečesa slabega in nezanesljivega in prestrašenega, bo odšel in prodajalec bo ostal brez dobička.

Komunikacijske tehnike s stranko. Srečanje in prvi vtis sta zelo pomembna. Od njega je odvisno, ali se bo oseba strinjala s ponujenimi storitvami in sodelovala s tem podjetjem. Če želite to narediti, prva stvar, ki jo potrebujete, da ustvarite vse pogoje za udobje. Če je sam prišel v pisarno podjetja, potem mora biti ta pisarna prijetna, tako da želi biti v njej. Če je v trgovini, potem je treba zagotoviti udobje, če je zunaj, potem predstavnik podjetja predlaga, da najdejo priročno mesto za pogovor. Potencialna stranka bi morala čutiti, da so o njej poskrbljeni, da je spoštovan, potem se bo sam odprl za srečanje in pokazal zaupanje.

Če podrobneje analizirate proces prvega vtisa, potem je mogoče identificirati nekatere značilnosti, na katere je treba biti pozoren, saj so tisti, ki prek zastopnika v očeh stranke oblikujejo podobo podjetja.

Videz ima zelo pomembno vlogo, kot je dobro znano, "da so izpolnjeni po svojih oblačilih ...". Če bo predstavnik trdne družbe oblečen v kratke hlače in majico, hkrati pa bo govoril o poslovnih zadevah, ga ne bo vzel resno. Če je podjetje trdno, ali želi postati eno - njegovi zaposleni morajo izgledati ustrezno in zato v poslovnem oblačilnem kodeksu, čisti in čisti. Ko oseba komunicira s takim urejenim sogovornikom, si sam želi postati sam, s tem se začne sočutje stranke.

Med poznanstvom je potrebno pogledati na sogovornika neposredno v oči, brez vztrajnosti, vendar s pozornostjo, da se čuti zanimanje za sebe. Pogosto ljudje verjamejo, da lahko z gledanjem v oči človeka z lahkoto razumemo, ali leži, in tako, če se držite te tesne misli, potem morate gledati v oči naročnika in odgovoriti na vsa njegova vprašanja preveč neposredno v očeh, da se ne poskušate izmuzniti. na stran. Glavna stvar je, da izgledaš miren, odprt in samozavesten.

Stisk roke je poseben način povezovanja dveh ljudi, čeprav o tem še nista govorili. Ko se srečate, morate najprej dati roko osebi in pozdraviti ne preveč tesno in ne zelo nežno, ampak samozavestno in energično. Od trenutka takšnega stiskanja se lahko stranka, ob zaznavanju pretoka energije, tudi bolj pozitivno zavzame.

Od trenutka, ko začnete pogovor, morate biti prvi, ki se predstavite in vprašati za ime stranke, in če je mogoče, vendar ne prepogosto, pokličite stranko po imenu. Ko ljudje v komunikaciji slišijo njihovo ime, se obrnejo na mehanizem egocentričnosti, oseba misli, da se z njim ravna s spoštovanjem in razumevanjem.

Agent bi moral spremljati, da je bil fizično na isti ravni s stranko, kar je precej višje od njega. Zato lahko na primer agent v pisarni prilagodi višino stola nekoliko višjim. Te značilnosti so pomembne, ker je stranka na enakopravni podlagi mnenja, da je agent oseba, kot je on, toda če je malo višji, ima že večji vpliv. Prav tako mora zastopnik zagotoviti, da je razdalja med njim in osebo, ki osebi prepušča osebni prostor, približno 1 m.

Med pogovorom mora zaposleni pokazati zanimanje za sogovornika, se pozanimati o njegovih željah in biti vljuden, govoriti vljudne fraze ("prosim", "hvala", "ne za to").

Glavna stvar je, da ne pretiravajte z vljudnostjo, preveč vljudnosti lahko negativno vpliva tudi na odziv potrošnikov. Morda misli, da je počaščen in ga bo vzel kot past, da mislijo, da ga želijo prevarati in ga privabiti, v tem primeru situacije ni mogoče popraviti in se ne vrniti. Zato se je bolje osredotočiti ne na identiteto stranke, temveč na prednosti podjetja, njegove prednosti. In s stranko, da se obnaša odprto in dobrohotno. Zelo pomembno je, da ne prestopimo črte obsedenosti. Vsi predlogi, ki jih predloži zastopnik, morajo biti preprosti in preprosti, ne morete takoj pritisniti na osebo ali od njega zahtevati takojšnje rešitve. Moramo mu dati čas, da razmisli o predlogu. Prav tako morate vtisniti v stranko zaupanje v dejstvo, da je edinstven v tem, da je zelo zaželena stranka in da je usoda podjetja odvisna od njega. Potem se človek podre takšni manipulaciji in pridobi izdelke ali storitve.

Če ima manager v komunikaciji s strankami osnove psihologije, bo bistveno izboljšal komunikacijo s potrošniki in dosegel večji dobiček pri prodaji.

Pravila komunikacije s strankami

V procesu komuniciranja s stranko mora biti agent-vodja voden po pravilih, ki prispevajo k učinkovitemu rezultatu.

Komunikacijski manager s stranko se mora osredotočiti na identiteto stranke. Da bi to naredil, mora vodja aktivno poslušati, poslušati vse zahteve in želje. Da bi povedali o kakovosti blaga ali storitev, kar želi stranka slišati, odgovoriti na vsa njegova vprašanja, vprašati o osebnih preferencah. Ne vztrajajte pri nakupu blaga zdaj, dajte čas za zbiranje misli. Prodajalec se lahko zavzema samo za pozitivno odločitev, vendar brez vsiljevanja. Glas mora biti energičen, vendar ne histeričen, pogovor ni hiter in ne počasen.

Prav tako se je treba prilagoditi na sleng osebe, ne govoriti nerazumljivih besed, da se ne skrbi za lastno nesposobnost. Če ne delate brez nekaterih posebnih znanstvenih konceptov ali definicij, jih morate pojasniti, tako da ni nesporazumov. Glavna stvar je, da navede vse pozitivne lastnosti, ki jih ima proizvod in da ne izgublja dragocenega časa za razlago različnih izrazov, če ga sam ne želi.

Komuniciranje upravitelja s stranko mora biti poslovno, vsaj v poslovnem odnosu, da bi se spoštovala vrednost izdelka. O vseh zadevah v zvezi z blagom moramo biti resni. Vendar vam ni treba graditi preveč poslovnežev, ves čas govoriti po telefonu v prisotnosti stranke ali pa vas motijo ​​druge stvari, ko je on tu. Vedno morate pravočasno priti na sestanke, odgovarjati na sporočila in klice. Le s spoštovanjem lahko vidite odziv na isti odnos. To je še posebej pomembno za prodajalca, ki zastopa podjetje.

Posrednik mora biti vedno brezhiben v svoji celotni podobi. Vedno bi moral, ko se ukvarja z delom, videti prezentabilen, obdržati svojo držo, govoriti v lepem govoru, očaral njegove manire, biti samozavesten v sebi, tako da stranke tega delavca povezujejo s predlaganim izdelkom, enako brezmadežno.

Po njegovi idealni podobi na prvem srečanju bi moral prodajalec ostati enak in v svojem prihodnjem obnašanju je treba obravnavati z enako vljudnostjo, zlasti ko gre za dolgoročne odnose. Če ima kupec kakršna koli vprašanja, mora biti prodajalec vedno pripravljen na njih odgovoriti. Če pride do sprememb pogojev pogodbe, je treba stranko nemudoma obvestiti.

Pravilo, da je stranka vedno pravica, ni standard, zato se lahko odmaknete od njega. Kadar je oseba poklicni manipulator in deluje v zasledovanju osebnih ciljev, zahteva, na primer, povračilo za storitve, pri čemer navaja, da so slabe kakovosti, vendar jih je že dolgo uporabljal. Tovrstna stranka je nevarna za podjetje in lahko škoduje njenemu ugledu, zato je treba, če je mogoče, vse stike z njo odpraviti.

Kako bo pravilna komunikacija s strankami določala uspeh podjetja. Če se upoštevajo vsa pravila, potem je sodelovanje zagotovljeno, privabljanje novih strank prek obstoječih in s tem povečanje ugleda podjetja.

Etika komunikacije s strankami

Vsakemu je prijetno, ko ga spoštljivo in korektno obravnavajo. Tudi v komunikaciji med najdražjimi mora biti vljudnost.

Etika poslovnega komuniciranja je dober način za produktivno komuniciranje z družino in sodelavci. Še posebej je pomembno pri delu. Ko se človek ravna s spoštovanjem, v skladu s tem dobi enak odziv. Če prodajalec toplo pozdravi stranko, tako stranko pozitivno prilagodi sebi, kot podjetju, in ko vidi, da obstaja stik, začne govoriti o izdelku, odgovarjati na vsa vprašanja stranke, spraševati o njegovih željah in dokazovati izdelek. Odlična tehnologija za komuniciranje s stranko. Po takšni storitvi je stranka zadovoljna in ima prijeten vtis o podjetju.

Vljudnost je najpomembnejši del etike v poslovnih odnosih. To naj bi se manifestiralo v načinu vedenja, glasu, ravnanju in ravnanju v odnosu do stranke. Ko vidi, da se z njim vestno obnašajo, se obrne na podjetje in razmišlja, kako v njem delajo dobri in vljudni ljudje, kar pomeni, da je tudi podjetje dobro.

Da pokažete spoštovanje sogovorniku potrebo po glasu, intonaciji, aktivnem poslušanju. Med pogovorom ne morete biti moteni z drugimi stvarmi in predmeti, pomembno je, da v celoti pridete do pogovora, se poglobite v besede stranke, kaj ga zanima, odgovorite na vsa vprašanja.

Morate se postaviti na mesto potrošnika, da boste razumeli, kako se z njim pogovarjati, da bo razumel vse informacije in je zadovoljen z odgovorom. Agent mora govoriti in se obnašati, kot bi želel, da bi se stranka odzvala z njim v istem duhu, kar pomeni, da se je z veseljem držal svojega predloga.

Prepovedano je dvigovati glas na stranko, čeprav desetkrat prosi za nekaj, ali pa skozi njega, prodajalec, je prispel, medtem ko je iskal tisto, kar je potrebno, in se razjezil. Kupec lahko žaljivo zviša ton prodajalca. Obstajajo stranke, ki prodajalca namerno sklepajo od sebe, da bi ga zabavali z jezo, če bi razumeli, da se ukvarjajo s takšnim kupcem, jih je treba preprosto prezreti.

Prav tako ne more prekiniti sogovornika, se prepirati z njim, prekiniti pogovor in ga pustiti nedokončano. Potrebno je zapreti usta v pravem trenutku, molčati in poslušati sogovornika. Tudi zastavljanje vprašanja, zaprite, dokler ne slišite odgovora kot celote, dokler oseba ne govori.

Vsi zaposleni v podjetjih ne vedo, kako se z ljudmi obnašati tako vljudno, še posebej, če jim takšno vljudno vedenje ni nenavadno. Zato je za komuniciranje s strankami izbran zastopnik, ki je izključno primeren za kandidaturo, ki lahko komunicira vljudno. Z vsemi ostalimi zaposlenimi pa je treba organizirati usposabljanja za razvijanje sposobnosti za učinkovito komunikacijo in poučevanje poslovne etike. Vsi zaposleni morajo razumeti, da njihova kultura komuniciranja s strankami vpliva predvsem na prihodke podjetja. Ljudje ljubijo, ko jih poslušajo, v zameno za takšen spoštljiv odnos postanejo redni potrošniki.

Sposobnost poslušanja je glavna tehnika komunikacije s stranko, ki prinaša kapital v akcijo.

Ustrezna komunikacija s strankami kaže, da jim je treba posvetiti vso pozornost v pogovoru, osredotočiti se na njihove potrebe. Osebi je treba dati razumevanje, kaj se sliši. Kupec razume, da ga poslušajo prodajalčeve reakcije: pokima glavo, priča, drža, izraz obraza, pogled, pripombe in tako pokaže takt in vpletenost v pogovor.

Kadar se človek obnaša grobo, kriči, preklinja ali grozi, kultura komuniciranja s strankami ne omogoča odgovarjanja na enak način, tudi če bi želeli, da je odpuščena tvegano. Zaposleni v podjetju mora biti vedno nad nepristranskostjo, zavezan je k spoštovanju etike poslovnega komuniciranja tudi z neustreznim odjemalcem. Preprosto, v tem primeru morate biti mirni in poklicati varnostno službo.

Standardi za komuniciranje s strankami tudi določajo, da morajo zaposleni vsem ljudem dati enako pozornost in storitev, videz osebe pa ne sme postati ovira; zapomnite si imena strank in jih obravnavajte spoštljivo v času, ko komunicirate z njimi; ne pozabite, da mora biti stranka vedno zadovoljna z izdelkom in storitvami, in če je kaj narobe, morate takoj ugotoviti in popraviti; vedno je v stiku; v celoti obvestiti osebo o storitvi in ​​njenem namenu; prijazno odgovarjanje na telefonske klice in zaznavanje sogovornika tako vljudno, kot če bi bil živ; osredotočanje na osebo; poslovno etiko.

Standardi komuniciranja s strankami so tisti postulati, pri katerih podjetje, ki ponuja blago in storitve, dosega uspeh pri svojih dejavnostih. Če ima podjetje dobro usklajeno ekipo kvalificiranih, vljudnih in strankam usmerjenih strokovnjakov, je takšno podjetje sposobno doseči velik uspeh.

Oglejte si video: Komuniciranje s strankami v (December 2019).

Загрузка...