Psihologija in psihiatrija

Aktivno poslušanje

Aktivno poslušanje je kompleksna komunikacijska spretnost, semantična percepcija govora. Vključuje neposredno interakcijo vseh udeležencev v procesu komuniciranja (poslušalca in govorca) in posredne interakcije, ko se govor sliši na televiziji, radiu, računalniku itd. Aktivno poslušanje lahko pomaga razumeti, oceniti in se spomniti informacij, ki jih posreduje sogovornik. Tudi metode aktivnega poslušanja lahko posameznika spodbudijo k odgovoru, usmerjajo pogovor v pravo smer, preprečujejo napačno, napačno razumevanje ali napačno razumevanje sporočil, ki jih prejme od sogovornika.

Aktivna tehnika poslušanja

Izraz aktivno poslušanje je hipenrejter, uveden v našo kulturo. Po njenem mnenju mora biti aktivno poslušanje smiselno za vsakogar, saj odpira nove možnosti za vzpostavitev globokih stikov med starši in njihovimi otroki, med seboj odraslimi zakonci, sodelavci itd. in toplino, duh medsebojnega sprejemanja. Knjiga "Čudeži aktivnega sluha" Hippenreitra vsebuje navodila po korakih, kako obvladati spretnost aktivnega poslušanja, odgovore na pogosto zastavljena vprašanja in množico življenjskih primerov, ki kažejo na učinkovitost sposobnosti aktivnega poslušanja.

Cilj vsakega zaslišanja je pridobiti čim več informacij, da bi lahko sprejeli pravilno odločitev. Kakovost vsakega pogovora ni odvisna le od sposobnosti govora, ampak tudi od sposobnosti zaznavanja informacij. Ko se subjekt zanima za pogovor, poskuša pozorno in nenamerno poslušati subjekt, ki trenutno govori, ali se nagiba k njemu, tj. vzpostavljen je očesni stik.

Sposobnost poslušanja, kot če bi bila s »celotnim telesom«, pomaga bolje razumeti identiteto sogovornika in kaže na zanimanje sogovornika do njega. Potrebno je poslušati sogovornika vedno pozorno, še posebej, če obstaja nevarnost kakršnega koli nesporazuma. Oblikovanje nesporazumov je možno, če je pogovor sam ali njegova vsebina preveč zapletena, da bi jo razumeli ali popolnoma neznani. To se zgodi tudi, če ima govornik nekaj pomanjkljivosti govora ali naglas. V takih primerih in v mnogih drugih primerih je treba razviti aktivne slušne spretnosti.

Brezpogojno sprejetje je pomembno pri vsaki interakciji, zlasti pri vzpostavljanju stikov z otroki ali zakonci. Komunikacija mora temeljiti na načelu brezpogojnega sprejemanja.

Brezpogojno sprejetje je predvsem dokaz za drugega posameznika, da oseba obstaja in ima svoj pomen. Doseganje brezpogojnega sprejetja s strani enega posameznika je mogoče z uporabo različnih dejavnikov, na primer postavljanja vprašanj, ki posamezniku dokazujejo, da je vaše mnenje pomembno za vas, da bi ga radi bolje spoznali in razumeli. Najpomembnejša stvar v vprašanju pa je odgovor na to vprašanje. V takih primerih so potrebne aktivne tehnike poslušanja. Obstajajo naslednje tehnike: odmev, preoblikovanje in interpretacija.

Tehnika »odmev« je dobesedno ponavljanje zadnjih besed sogovornika, vendar z interrogativno intonacijo. Parafraziranje je kratek prenos bistva informacij, ki jih posreduje partner. Ponavadi se začne z besedami: "če sem vas pravilno razumel, potem ...". Interpretacija je predpostavka o resničnem, pravilnem pomenu povedanega, njegovih ciljih in vzrokih. Tukaj je uporabljena fraza: "Mislim, da ...".

Tehnika aktivnega poslušanja je sestavljena iz: sposobnosti poslušanja in sočustvovanja s sogovornikom; pri pojasnjevanju informacij zase, s parafraziranjem izjav sogovornika; v sposobnost postavljanja vprašanj na temo pogovora.

Zahvaljujoč načinu aktivnega poslušanja bo oseba povečala samozavest, izboljšala interakcijo z drugimi. Aktivno poslušanje pomaga identificirati težave in možne rešitve.

Sposobnost aktivnega poslušanja je določeno zaporedje dejanj. Torej, prva stvar, ki jo je treba narediti z aktivnim poslušanjem, je pogled na sogovornika, saj je stik z očmi pomemben element komunikacije. Zanimanje za informacije, ki jih posreduje sogovornik, se izražajo v očeh sogovornika.

In če popolnoma pregledate sogovornika (»od glave do pete«), to pomeni, da je za vas pomembnejši sam sogovornik in ne informacije, ki so jim posredovane. Če med pogovorom, da preuči okoliške predmete, bo to pokazalo, da oseba ni pomembna, niti sogovornik, niti informacije, ki jih prejme, posebej v tem trenutku.

Glavni element aktivnega poslušanja je sposobnost, da pokažejo drugi osebi, da poslušajo pozorno in z zanimanjem. To dosežemo s spremljanjem govora partnerja s kimanjem glave in izgovarjajo besede, kot so: "da", "razumem vas" itd. Vendar pa pretirana manifestacija lahko povzroči reakcijo.

Prav tako ne smete poskušati dokončati stavka namesto sogovornika, tudi če popolnoma razumete, kaj želi izraziti komunikacijski subjekt. Potrebno je dati priložnost posamezniku, da razume in konča misel.

V primerih, ko nekaj v pogovoru ni jasno, bi morali postavljati vprašanja. Za pojasnitev ali pojasnilo se je treba obrniti na sogovornika. Želja po pridobitvi pojasnjevalnih ali dodatnih informacij je eden najpomembnejših kazalcev aktivnega poslušanja. V primerih, ko je jasno, o čemer govori sogovornik, vendar ne more samostojno izraziti svoje misli, mu lahko pomagamo pri vprašanju. Ker pa vsako vprašanje pomeni le nekaj odgovorov, se morate naučiti postavljati prava vprašanja.

Drug pomemben element aktivnega zaznavanja je preoblikovanje izjav komunikacijskega partnerja. Parafraziranje vključuje poskus pojasnitve pomena izjave tako, da partnerju ponavlja svoje lastne informacije, z drugimi besedami. Poleg pravilnega razumevanja tudi parafraziranje ponuja dodatno priložnost za sogovornika, da opazi, da pozorno poslušajo in poskušajo razumeti.

Pri aktivnem zaznavanju je pomembno opazovanje občutkov partnerja. Če želite to narediti, lahko uporabite tovrstno besedno zvezo - "Razumem, kako težko je za vas govoriti o tem", itd. To kaže partnerja, ki ga sočustvujejo z njim. Poudarek mora biti na refleksiji občutkov, ki jih izraža sogovornik, njegovo čustveno stanje in stališča.

Glavno značilnost aktivne percepcije, ki povečuje njeno učinkovitost, je dejstvo, da so v procesu verbalne komunikacije odpravljene vse morebitne napačne interpretacije in dvomi. To pomeni, da ko komunikacijski partner prihaja iz aktivnega poslušalnega položaja, je lahko vedno prepričan, da pravilno razume sogovornika. Gre za povratno verbalno komunikacijo, ki potrjuje pravilnost partnerskega razumevanja in odnosa do njega brez predsodkov in aktivno zaznavanje (poslušanje) tako učinkovito sredstvo komunikacije. Tehnike aktivnega zaznavanja so podrobneje opisane v knjigi »Čudeži aktivnega poslušanja« Julije Gippenreiter.

Aktivne tehnike poslušanja

Aktivno poslušanje, včasih imenovano tudi refleksivna, občutljiva, premišljena, je najučinkovitejši način za zaznavanje kakršnih koli informacij danes. Zato je v vsakdanjem življenju tako pomembno, da uporabimo aktivne tehnike poslušanja.

Med tehnikami aktivnega poslušanja se razlikujejo: premor, pojasnitev, prepričanje, razvoj misli, komunikacija o zaznavanju, komunikacija o samo-dojemanju, opombe o pogovoru.

Premor omogoča partnerju verbalne komunikacije, da razmišlja. Po takem premoru lahko sogovornik doda še nekaj, reče nekaj, o čemer bi prej molčal. Poslušalcu omogoča tudi, da se umakne od sebe, svojih ocen, čustev, misli in se osredotoči na sogovornika. Sposobnost prehoda na notranji proces komunikacijskega partnerja, odmik od sebe je eden najtežjih in najpomembnejših pogojev za aktivno zaznavanje, ki ustvarja zaupanje med partnerji v pogovoru.

Pojasnilo se razume kot zahteva za pojasnitev ali pojasnitev katerega koli govora. V vsakem navadnem sporočilu se komunikatorji med seboj zavedajo majhnih netočnosti in podcenjevanj. Ko pa se med pogovorom dotaknejo čustveno pomembnih vprašanj, se razpravlja o kompleksnih temah, sogovorniki se pogosto nehote izognejo dvigovanju bolečih vprašanj. Razjasnitev je zmožna ohraniti razumevanje misli in čustev sogovornika v nastali situaciji.

Prepisovanje je poskus pozornega sogovornika, da na kratko ponovi, kar je partner povedal svojim besedam. Hkrati pa mora tisti, ki posluša, poudariti in poudariti najpomembnejše misli in poudarke. Prepisovanje je možnost povratnih informacij, razumevanje, kako besede zvenijo od zunaj. Posledica ponovnega prepričanja je lahko, ali sogovornik prejme potrditev, da je razumljen, ali pa se pojavi možnost prilagoditve izjav. Tudi parafraza lahko služi kot način za povzemanje vmesnih seštevkov.

S pomočjo sprejema razvoja misli je poskus ujeti in nadaljevati potek glavne ideje ali misli sogovornika.

Poslušalec lahko sogovorniku pove svoj vtis o njem, ki je nastal v procesu komuniciranja. Ta tehnika se imenuje sporočilo zaznavanja.

Sporočilo poslušalca sogovorniku o spremembah v njegovem osebnem stanju med zaslišanjem pa se imenuje prejem sporočila o samo-dojemanju. Na primer: "Sovražim, da ga slišim."

Poskus poslušalca, da obvesti o tem, kako je po njegovem mnenju mogoče popolnoma razumeti pogovor in povsem se imenuje prejemanje komentarjev o poteku pogovora. Na primer: "zdi se, da smo dosegli skupno razumevanje tega vprašanja."

Aktivne metode poslušanja

Sposobnost skrbno poslušati in razumeti partnerja v pogovoru v psihologiji se imenuje empatija. Obstajajo tri stopnje empatije: empatija, simpatija in sočutje.

Empatija prihaja, ko se oseba počuti enako čustveno. Na primer, če se je žalost zgodila eni osebi, bi druga oseba lahko jokala z njim. Empatija je v čustvenem odzivu, v pozivu drugemu. Torej, če se je zgodilo žalosti, drugi ne bo jokal z njim, ampak nudi pomoč.

Simpatija se kaže v toplem, prijateljskem odnosu do drugih ljudi. Na primer, ko osebi všeč zunaj, npr. vzbuja sočutje, želim govoriti z njim.

Empatija pomaga eni osebi, da bolje razume drugo, sposobnost, da pokaže drugemu, da je pomemben. Nekateri ljudje imajo prirojeno empatijo ali pa lahko sami razvijejo to kakovost. Da bi razvili empatijo, obstajata dve metodi: metoda I-izrekanje in metoda aktivnega poslušanja.

Metoda aktivnega poslušanja je tehnika, ki se uporablja v praksi psihološkega in psihoterapevtskega svetovanja v različnih treningih. Omogoča vam boljše razumevanje psihološkega stanja, misli, občutkov sogovornika s pomočjo določenih tehnik, ki vključujejo aktivno izražanje osebnih premislekov in izkušenj.

Avtor te metode je Carl Rogers. Verjel je, da so štirje glavni elementi temelj smiselnih in koristnih odnosov: izražanje čustev, redno izpolnjevanje obveznosti, odsotnost značilnih vlog, sposobnost sodelovanja v notranjem življenju drugega.

Bistvo metode aktivnega zaznavanja je v sposobnosti, da poslušamo, in kar je najpomembnejše, da slišimo več, kot smo poročali, in dajemo smer v pravo smer s pomočjo kratkih fraz. Sogovornik ne sme samo govoriti, partner v pogovoru mora nevidno sodelovati v monologu s pomočjo preprostih fraz, kot tudi ponavljati besede sogovornika, jih parafrazirati in usmerjati v pravo smer. Ta tehnika se imenuje empatično poslušanje. Med takšnim zaslišanjem je treba odmakniti od osebnih misli, ocen in čustev. Glavna točka aktivnega sluha je, da partner v verbalni komunikaciji ne sme izražati lastnih mnenj in misli, ovrednotiti tega ali tistega dejanja ali dogodka.

Aktivno poslušanje ima več posebnih metod: parafraziranje ali eho-inženiring, povzetek, čustveno ponavljanje, prefinjenost, logične posledice, nerefleksivno poslušanje, neverbalno vedenje, verbalni znaki in zrcalno refleksijo.

Echotechnique je izraziti misli drugače. Glavni cilj ekološke tehnologije je pojasniti sporočilo, komunicirati partnerju, da je slišan, dati nekakšen zvočni signal "Jaz sem isti kot ti". Ta metoda je zaključena s tem, da en sogovornik vrne svoje izjave drugemu (več stavkov ali ene) in jih parafrazira s svojimi besedami, medtem ko vstavlja uvodne fraze. Za preoblikovanje informacij je treba izbrati najpomembnejše in bistvene točke izjav. S tako imenovano repliko »vrnitve« ni treba pojasnjevati tega, kar je bilo povedano.

Značilnost te tehnike je njena uporabnost v primerih, ko so izjave sogovornika razumljive njegovemu komunikacijskemu partnerju. Pogosto se zgodi, da je taka "jasnost" iluzorna in da se ne pojavlja sedanje pojasnilo vseh okoliščin. Ehotehnologija lahko z lahkoto reši tako težavo. Ta tehnika daje komunikacijskemu partnerju idejo, da jo razumejo in spodbuja, da razpravlja o tem, kaj se zdi najpomembnejše. S pomočjo parafraziranja en predmet komunikacije omogoča drugi slišati njegovo izjavo s strani, omogoča opazovanje napak, zavedanje in jasno artikulirati svoje misli. Poleg tega ta tehnika daje čas za razumevanje, kar je še posebej potrebno v situaciji, ko je nemogoče takoj najti odgovor.

Povzetek je sestavljen iz seštevanja, poudarjanja osnovne ideje, reproduciranja besed sogovornika v posplošeni in zgoščeni obliki. Glavni namen te tehnike je pokazati, da je tisti, ki posluša, popolnoma ujel podatke govorca in ne samo enega. Povzetek se prenaša z uporabo določenega niza posebnih stavkov. Na primer, "na ta način". Ta metoda pomaga pri razpravi o zahtevkih ali reševanju problemov. Povzetek je zelo učinkovit v primerih, ko je pojasnilo zastalo ali je bilo odloženo. Ta tehnika je precej učinkovit in neprimeren način za konec pogovora s pregovornim ali samo pogovornim sogovornikom.

Čustveno ponavljanje je kratko ponavljanje tistega, kar smo slišali, boljše uporabo ključnih besed in obračanja strank. V tej tehniki lahko postavljate vprašanja po vrsti: "Razumem vas pravilno?" Hkrati je sogovornik zadovoljen, da ga je slišal in razumel pravilno, drugi pa se bo spomnil, kaj je slišal.

Pojasnilo se nanaša na predmet, ki govori, za posebno pojasnilo. Treba je začeti z osnovnimi vprašanji - pojasniti. Učinkovitost pojasnitve je v večini primerov odvisna od same tehnike spraševanja. Vprašanja morajo biti odprta, mora biti - kot da nedokončana. Pojasnitev se ponavadi začne z besedami "kje", "kako", "kdaj", itd. Na primer: "kaj misliš s tem?". S pomočjo takih vprašanj lahko zberete potrebne in ustrezne informacije, ki odpirajo notranji pomen komunikacije. Takšna vprašanja obema partnerjema v pogovoru pojasnjujejo podrobnosti, ki so bile zamujene v komunikaciji. Na ta način se sogovorniku pokaže, da ga partner zanima, kaj sliši. S pomočjo vprašanj lahko vplivamo na situacijo tako, da se njen razvoj nadaljuje v pravo smer. S pomočjo te tehnike je mogoče zaznati laži in njegovo ozadje, ne da bi s tem povzročili sovražnost komunikacijskega partnerja. Na primer: "lahko znova ponovite?" S to tehniko ne bi smeli postavljati vprašanj, ki zahtevajo enostranske odgovore.

Logična posledica je, da poslušalec zaključi logično posledico izjave govorca. Ta metoda omogoča pojasnitev pomena tega, kar je bilo povedano, pridobivanje informacij brez uporabe neposrednih vprašanj. Takšna tehnika se od drugih razlikuje po tem, da sogovornik sporočila ne samo preoblikuje ali povzema, temveč poskuša iz trditve logične posledice sklepati, da predpostavlja razloge za izjave. Ta metoda vključuje izogibanje naglici pri sklepanju in uporabi nekategoriziranih formulacij in mehkosti tona.

Ne-refleksivna sluh ali pozorna tišina je v tihem zaznavanju vseh informacij brez razčlenjevanja ali razvrščanja. Ker se včasih vsak izraz poslušalca lahko preskoči mimo ušes, ali, kar je še huje, lahko povzroči agresijo. To je zato, ker so taki stavki v nasprotju z željo sogovornika, da govori. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Potem morate prevesti pogled na nos, sredino čela, prsni koš.

Aktivna drža vključuje poslušanje z izraznimi izrazi obraza, svetel obraz in ne z zavračanjem izraza obraza.

Glagolski znaki so sestavljeni iz sogovornikovega sporočanja pozornosti s stavki, kot so: »nadaljuj«, »razumem«, »da, da«.

Zrcalna refleksija je manifestacija čustev, ki so skladna s čustvi partnerja v komunikaciji. Vendar pa bo ta metoda učinkovita le, če se bodo odražale resnične izkušnje, ki se čutijo v določenem trenutku.

Aktivni primeri poslušanja

Aktivno poslušanje se lahko uporabi za izboljšanje uspešnosti prodaje. Aktivno zaznavanje pri prodaji je eno glavnih veščin uspešnega prodajalca (vodje prodaje), ki pomaga pri pogovoru s potencialnim kupcem. To znanje je treba uporabljati na vseh stopnjah interakcije med odjemalcem in vodjem. Učinkovitejša je aktivna zaslišanja na začetni stopnji študije, ko prodajalec ugotovi, kaj točno potrebuje stranka, kot tudi na stopnji dela z ugovori.

Aktivno zaslišanje na področju prodaje je nujno, da kupci z veseljem spregovorijo o svojih težavah. Da bi donosno ponudbo za določenega potencialnega kupca, morate razumeti, kaj bo donosno za njega. Če želite izvedeti, postavite prava vprašanja. Uporabljamo dva načina aktivnega poslušanja: neverbalno, preoblikovanje, povzemanje in izpopolnjevanje.

Aktivno poslušanje je potrebno tudi pri interakciji z otroki, kar je uporaba nekaterih metod. Da bi poslušal otroka, naj se obrne k njemu tako, da bodo njegove oči na isti ravni. Če je otrok precej majhen, ga lahko poberete ali sedete. Ne smete se pogovarjati z otroki iz različnih prostorov ali se obrniti stran od njih in opravljati gospodinjsko delo. Ker bo otrok po drži ocenjen, kako pomembno je, da starši komunicirajo z njim. Odgovori staršev morajo biti v pritrdilni obliki. Izogibajte se stavkom, ki so v obliki vprašanja, ali ne kažejo sočutja. Po vsaki repliki je treba ohraniti premore. Natančneje, v njenih knjigah je opisano aktivno Gippenreiter.

Aktivno poslušanje je nepogrešljivo v družinskih odnosih in v poslovanju, na skoraj vseh področjih osebne interakcije. Primer spodbujevalnega sprejema aktivnega poslušanja je stavek: "Poslušam vas," "Zelo zanimivo." Primer pojasnila je stavek - "Kako se je to zgodilo?", "Kaj misliš s tem?". Primer empatije je stavek: "zdi se ti malo razburjen." Primer povzetka je stavek: "Razumem, da je to ključna ideja tega, kar ste rekli?".

Aktivne vaje za poslušanje

Obstaja veliko različnih vaj za aktivne tehnike poslušanja. Vaja "aktivno poslušanje" predvideva prisotnost več udeležencev, traja 60 minut. Vsi udeleženci sedijo v krogu. Vaja se izvaja v parih, zato se vsakemu udeležencu ponudi izbira partnerja.

Potem so kartice s pisnimi pravili aktivnega poslušanja. Vloge so porazdeljene v parih. En partner bo "poslušalec", drugi pa "govornik". Naloga obsega več zaporednih faz, ki so zasnovane za omejeno časovno obdobje. Povezovalec vam pove, kaj storiti, kdaj začeti nalogo in kdaj jo končati.

Torej, prva faza je, da »govornik« pet minut pripoveduje svojemu partnerju v paru o težavah svojega osebnega življenja, problemih v interakciji z drugimi. "Govornik" mora posebno pozornost nameniti kvalitetam, ki povzročajo takšne težave. V tem času mora »poslušalec« slediti pravilom aktivnega poslušanja in s tem pomagati drugi osebi, da govori o sebi. Gostitelj ustavi komunikacijo v petih minutah. Poleg tega je »govornik« povabljen, da »poslušalcu« pove, v eni minuti, ki mu pomaga odpreti in svobodno govoriti o svojem življenju, in da je, nasprotno, takšno zgodbo otežilo. Pomembno je, da to stopnjo vzamemo resno, ker lahko tako »poslušalec« zase ugotovi, kaj počne narobe.

Po eni minuti vodja poda drugo nalogo. V petih minutah mora »govornik« partnerju v paru povedati o prednostih njegove osebnosti v komunikaciji, ki mu pomaga vzpostaviti interakcijo, graditi odnose z drugimi subjekti. »Poslušalec« mora ponovno aktivno poslušati, z uporabo določenih pravil in tehnik ter ob upoštevanju informacij, ki jih je prejel od partnerja v prejšnji minuti.

Po petih minutah predavatelj ustavi komunikacijo in ponudi tretjo stopnjo. Sedaj mora »poslušalec« »govorniku« po petih minutah povedati, kaj se je spomnil in razumel zase iz dveh partnerskih zgodb o sebi. V tem času mora biti »govornik« tih in samo s premiki glave kaže, ali se strinja s tem, kar pravi »poslušalec« ali ne. Če »govornik« pokaže, da ga partner ni razumel, se »poslušalec« sam popravi, dokler »govornik« ne pokima in potrdi pravilnost besed. Po koncu zgodbe »poslušalca« lahko njegov partner opazi, kaj je bilo izkrivljeno ali zamujeno.

Drugi del vaje vključuje spreminjanje vlog "poslušalca" v "govornika" in obratno. Te faze se ponavljajo, vendar vodja vsakokrat začne novo stopnjo, daje nalogo in jo konča.

Zaključna faza bo skupna razprava o tem, katera vloga bi bila težja, katere metode aktivnega poslušanja je bilo lažje izvajati in ki so bile nasprotno težje, težje govoriti, težave pri komuniciranju ali o prednostih, kaj so se partnerji počutili kot »govornik«, kakšen vpliv so imeli različni ukrepi „poslušalca“.

Kot rezultat te vaje se oblikuje sposobnost poslušanja partnerja v komunikaciji in prepoznavajo se ovire za poslušanje, kot so: ocenjevanje, želja po svetovanju, povedanje iz preteklih izkušenj. Spretnosti aktivnega poslušanja bodo izboljšale vsakodnevno interakcijo z ljudmi v njihovem osebnem in javnem življenju. Prav tako so nepogrešljivi pomočniki pri vodenju poslovanja, še posebej, če je povezana z obsegom prodaje.

Oglejte si video: Bonbon za bonton - aktivno poslušanje, 27. september 2017 (Avgust 2019).