Delo z ugovori zajema določitev položaja subjekta glede vašega predloga in premagovanje nesoglasja, če se to zgodi. To je osrednja naloga in najpomembnejši cilj procesa upravljanja s spori. Tehnike za obvladovanje nesoglasij so prevajanje negativnih izjav, negativnih sodb v pozitivno smer, občutki pa v aktivni pristop.

Delo z ugovori razkriva dve strani prodaje. Prva stran kaže, da je potencialni potrošnik zainteresiran za predlagani izdelek, storitev ali ponudbo. Drugi dokazuje, da je prisotnost množice vprašanj in nesoglasij posledica šibke priprave prodajnega zastopnika. Ugovori so posledica napačnih izračunov, napačnih sodb na stopnji razkritja potreb in predstavitve.

Delo z ugovori strank

Obstajajo 5 osnovnih korakov pri obravnavanju ugovorov: poslušanje, sprejemanje, preverjanje, konkretiziranje, prepiranje.

Najprej je treba skrbno poslušati stranko. Med njegovim monologom poskusite ne prekinjati, saj bo prodajalec, ki prekine stranko, povzročil samo antipatijo in zavrnitev.

Naslednji korak je sprejeti ugovor. Razumeti je treba, da sprejetje ne pomeni privolitve. Konec koncev se lahko objektivno zgodi takšna situacija, ki opisuje stranko. Obstaja več splošnih izjav, ki jih je treba sprejeti, na primer: »to vprašanje je zelo pomembno«, »o tem lahko razpravljamo podrobneje«, »za mene je zelo pomembno razumeti vaše stališče, zaradi katerega se je razvilo med vami« itd.

Tretji korak je razumeti, kaj je ugovor stranke - pretvarjanje ali nesoglasje. Morda to sploh ni nesoglasje, ampak le želja, da se znebite vsiljivega prodajalca. Da bi to pojasnili, sta se razvila dva načina. Prvi je, da se potrošniku zastavi vprašanje, ki mu bo omogočilo ugotoviti, ali je njegov ugovor edini razlog, da ne želi kupiti izdelkov ali ne. Druga je iskrenost. Lahko bi rekli, da so to rekli tudi drugi potrošniki, vendar so zavrnili nakup izdelkov iz povsem drugega razloga. Mogoče stranska kaša zavrne zaradi drugačne motivacije.

Četrta faza vsebuje pojasnila in specifikacije. Na tej stopnji je treba zastaviti vprašanja pojasnjevalne ali sugestivne narave. Če je ta stopnja pravilno izvedena, bo delo z ugovori premagano. Poskusite potrošnika vprašati nekaj pojasnilnih vprašanj, ki bodo pomagala konkretizirati bistvo ugovora. Z opredelitvijo razumete bistvo potrošnikovega razmišljanja, ki vodi k boljši orientaciji v njegovih potrebah. Zaradi pravilnega izvajanja te faze se lahko odkrije pravi ugovor. Druga pozitivna pridobitev te faze je lahko sprememba odnosa potrošnikov do vas. Če mu pokažete svojo profesionalnost, vas bo stranka bolj resno vzela, kar vas bo bolj zanimalo za uporabo izdelka, ki ga ponujate.

Peta faza je zadnja. To vključuje prinašanje potrebnih nasprotnih argumentov z vaše strani. Vsi argumenti morajo biti pozitivni, dejstva, ki jih sporočite, pa morajo biti preverjena in zanesljiva.

Poleg osnovnih korakov pri delu z ugovori oddajajo tipične napake. In prva takšna zmešnjava vstopa v spor s stranko. Če želite postati uspešen vodja prodaje, si morate zapomniti en neizprosen aksiom: spor s stranko je neuporabna naloga. Spor boste dosegli le nasprotne rezultate. Potencialno stranko bo prisilila, da zavzame težji položaj, iz katerega ga bo težko premakniti.

Odhod iz situacije je tudi tipična napaka prodajalcev. Pogosto menedžerji menijo, da ko je nekoristno, da se prepiramo s potencialnim potrošnikom, je najbolje počakati, da se sami odločijo in do takrat ne posredujejo. Zato opazijo nihanja in dvome v intonacijah stranke takoj ustavijo vsako dejavnost. Takšno tišino stranka zaznava kot nemožnost dodajanja nič bolj pozitivnega glede izdelkov. Posledično so njegovi dvomi le še okrepljeni, stranka pa skuša čim prej zapustiti, da se izolira od neprijetnega občutka, ki se je pojavil.

Utemeljitev je še ena pogosta napaka nepoklicnih menedžerjev. Utemeljitev je veliko ljudi, ki niso posebej prepričani v svoje poklicne lastnosti ali v ponujene izdelke. Utemeljitvene opombe in neodločnost prodajalcev bistveno zmanjšata kakovost in vrednost izdelkov v očeh kupca. Začne misliti, da z blagom ni vse v redu.

Pomanjkanje analize njihovega vedenja po koncu situacije je tudi napaka neuspešnih menedžerjev. Za reševanje sporov na področju prodaje smo razvili veliko usposabljanj, tehnik in pravil.

Delo s treningi z ugovori o metodi SPIN je danes najbolj učinkovito na področju prodaje. Skupaj s tem se zdi precej težko obvladovati, vendar ima največjo prepričljivo moč v primerjavi z drugimi metodami. To usposabljanje je razvil N. Rekhemov v drugi polovici 20. stoletja. Temelji na obstoju kvalitativne razlike v tehnoloških procesih prodaje poceni blaga in izdelkov, za pridobitev katerih potencialni potrošnik potrebuje več časa in odgovornosti za pozitivno odločitev.

Delo z vadbami z ugovori na način Rekhem. Njegova glavna ideja je sposobnost vodje prodaje, da dela s 4 vrstami vprašanj:

  • vprašanja situacijske narave v prodaji, ki pomagajo vzpostaviti stik s potencialnim kupcem, omogočajo določitev posameznih značilnosti poslovanja vsakega potrošnika;
  • problematična vprašanja v prodaji, ki omogočajo, da se pozornost potrošnika osredotoči na vidike, ki povzročajo razvoj njegovega poslovanja;
  • vprašanja v zvezi s črpanjem v prodaji, ki kažejo na možne načine za reševanje in ocenjene koristi nakupa izdelkov;
  • vprašanj neposredne narave v prodaji, ki v potrošnikovi obliki tvorijo vrednost možnih koristi in spodbujajo neodvisno sprejetje pozitivnega rezultata.

Obravnavanje prodajnih ugovorov

Tudi če ste se potrudili in vzpostavili dober psihološki stik s potrošnikom, ko ste se naučili vse o njegovih potrebah, lahko stranka kljub temu nasprotuje delu.

Zakaj je potrošnik predmet? Mogoče je v slabi volji ali pa se samo želi pogajati, morda mu predlagani izdelek ne ustreza? Razlogov je veliko, zato da bi jih premagali ali premagali, moramo delati z ugovori prodajnega zastopnika. Stranka z menedžerjem je vedno drugačna stran ugovorov. Zato ne smete vsiljevati svojega stališča do stališča stranke. Prav tako ne smete pospeševati in se odzivati ​​na nesoglasja mehanično, sicer bo stranka doživela pritisk in samo odšla.

Obravnavanje prodajnih ugovorov je treba opraviti z nasmehi, pozitivnimi čustvi, šalami, pohvalami, z uporabo manjših odpadkov ob strani.

Obravnavanje ugovorov prodajnega zastopnika je sedem pravil.

Rule Prvo pravilo vključuje dojemanje sebe in potrošnika kot partnerjev, ne nasprotnikov. Vsak prodajni predstavnik na podzavestni ravni razume, da je treba potrošnika obravnavati kot sokrivca v prodajnem procesu, komunicirati z njim na enakopravni podlagi in se približati uresničevanju skupnih interesov. Vendar pa pogosto, ko gre za prakso, obstaja povsem nasprotno stanje, v katerem prodajalec dojema kupca, skoraj osebnega sovražnika. Vodstvo ponuja izdelke, odjemalec se upira, zaradi česar prodajni zastopniki vstopajo v neenak boj, v katerem stranka vedno zmaga. V takem primeru bo prodajalec zaznal stranke, ki so mu nasprotovale kot vojaške akcije, in z namenom obrambe se bo uprl, kar je boj z ugovori. Takšna taktika ne bo nikoli prinesla želenega rezultata. Zato moramo obravnavati potrošniške ugovore z veseljem in spoštovanjem. Konec koncev je zelo dobro, ko stranka odkrito deli svojo negotovost in dvome s prodajnim zastopnikom.

Rule Drugo pravilo je dober čustveni stik s potencialnim kupcem. Pomen čustvenega stika na področju trgovine je precej težko preceniti. Gre za nekakšen temelj, na katerem lahko gradimo sodelovanje s stranko. Čim močnejši bodo temelji, tem bo sodelovanje bolj plodno. Vzpostavljanje čustvenega stika je potrebno, da potencialni potrošnik začne zaupati vam, zaradi česar se ugovori morda ne bodo pojavili. Če obstajajo ugovori, potem lahko prisotnost globokega čustvenega stika v očeh stranke naredi vaše argumente bolj prepričljive in tehtne.

Rule Tretje pravilo pomeni, da mora prodajni zastopnik zbrati čim več podatkov o potrebah potencialnega kupca. Skrbna pozornost na potrebe potrošnikov vam bo omogočila, da izdelek ponudite točno tako, kot to potrebuje potrošnik. Bolj kot je predstavitev vašega izdelka resnično pod pričakovanji potencialne stranke, manj bo ugovorov.

Rule Četrto pravilo je pojasniti pomen ugovora. Prodajni zastopniki so pogosto prisotni, da na zaslišanje ugovarjajo. Posledično je odziv nezadosten s posebnim ugovorom, odnos s kupcem pa je lahko le zapleten. Pristojni upravitelj, ki je slišal ugovor, ne okleva vprašati stranke, zakaj tako misli.

Rule Peto pravilo je v iskanju "pasti". Treba je razlikovati med izgovori (»pasti«), za katerimi stojijo pravi motivi, in pravi ugovori. Zato, da ne bi zamudili skritih informacij, morate zastaviti vodilna vprašanja. Na primer, "to je edini razlog, ki vas ovira pri odločanju, ali pa obstaja kaj drugega."

That Ne pozabite, da je prepovedano začeti spor s kupcem, zato morate razviti misel, ki jo je izrazil, v smeri, ki jo potrebujete. Takoj, ko prodajni zastopnik začne izpodbijati izjavo stranke, je prepričan v pravilnost svojega položaja, iz katerega ga bo težko premakniti naprej. Zato se je vedno treba strinjati z določenim semantičnim delom ugovora, nato pa iz njega razviti misel v potrebno smer.

To Poskusite biti prepričljivi. To prepričanje je glavna naloga sedmega pravila. V ta namen uporabite skupne elemente prepričanja, kot so: "glede na statistiko ...", "glede na tržne raziskave ..." itd. V svojem govoru uporabite tudi vse vrste metafor, citatov, izrekov in pregovorov. Dobro izbrana metafora lahko pomaga potrošniku, da se strinja z vašim argumentom in zmanjša tveganje nasprotnih argumentov na skoraj nič.

Pregovori in izreke so posebno orodje za obdelavo ugovorov. Navsezadnje potencialni potrošniki nimajo razloga za zaupanje v vaše osebne presoje in sklepe. Vendar pa bo po recitaciji ljudske modrosti absolutno nemogoče trditi z vami. Od takrat je vaš položaj odvisen od večstoletne modrosti različnih narodnosti. Prerekanje informacij, o katerih poroča pregovor, je mogoče le s pomočjo recitiranja drugega pregovora.

Dobra volja in nasmeh strankam, želja po poglobitvi njihovih problemov, potreb in odnosov do partnerstva v pogajanjih so najboljša orodja za potrošnika, da izbere vas in podjetje, ki ga zastopate, iz vseh številnih podobnih ponudb.

Algoritem dela z ugovori

Prodajne tehnike in delo z ugovori so potrebne za poznavanje in razumevanje algoritma dela s stranko, kadar ima ugovore. Algoritem za upravljanje ugovorov vsebuje štiri korake. Prvi korak je omogočiti posamezniku, da govori. Drugi korak je psihološki uvod v ugovore. Tretji korak je specifičen odgovor ali pojasnilna vprašanja. Četrtič - poziv k ukrepanju.

Zagotavljanje priložnosti, da se posameznik izreče, vodi do dejstva, da oseba preprosto izgovori in s tem "spusti" in se pomiri. Zato bo z njim lažje v prihodnosti sodelovati. Poleg tega vam bo omogočeno, da boste lahko slišali vse vrednote, potrebe in druge informacije, ki jih potrebujete. Pomembno je, da zelo pozorno prisluhnete, da ne zamudite pomembnih informacij.

Psihološki uvod v ugovore omogoča potrošniku, da razmišlja, kot želi. Takšno vedenje pokažete stranki, da ima njegovo stališče pravico do obstoja. Poleg tega mu pokažete, da ga razumete. To pomeni, da se postavljate v položaj sodelovanja do potrošnika in ne do soočenja. To je mogoče doseči s soglasno izjavo.

Vprašanja, ki pojasnjujejo osredotočenost in specifične odgovore, lahko bodisi pojasnijo bistvo ugovora bodisi dajo celovito informacijo. Namen poziva k ukrepanju je potrošniku ponuditi vzajemno koristno možnost. Pri prodaji ni potrebno uporabljati vseh zgornjih korakov.

Ta algoritem pomaga izbrati pravi in ​​učinkovit način za obvladovanje ugovorov in delo s potencialnimi strankami. Delovati na podlagi zahtev določene situacije. Uporabite lahko tudi orodja, kot so premor ali kompliment. Čeprav se zelo redko uporabljajo.

Edini korak v algoritmu, ki ga je treba uporabiti v vsaki situaciji, je psihološka povezava. Če želite doseči najboljši rezultat svojega dela, potem morate obvladati tehniko združevanja. Ni dovolj, da poznate vse korake, ki so navedeni v algoritmu, ampak jih morate uporabiti v svojem delu in rezultat bo takoj opazen.

Tehnika ugovora

Učinkovite prodajne tehnike in delo z ugovori je slediti nekaj preprostim nasvetom. Prvi nasvet - ljubite ugovore in se veselite v njih. Potem ko potrošnik nasprotuje, potrošnik dokaže svoje zanimanje, kar se kaže v nesoglasjih, ki nastanejo med predstavitvijo storitev podjetja upravitelju izdelkov. Razumeti je treba, da ugovor ni vprašanje, na katerega je treba odgovoriti. To je samo izjava potencialnega potrošnika, ki je lahko precej posplošena, zato lahko prodajalec ponudi tisto, kar mu je primerno.

Drugi nasvet je, da vedno obstajajo dodatni podatki o nesoglasjih.

Svet tri - pričakujejo privolitev, saj podzavestno pričakovanje neuspeha včasih pomnoži njegovo verjetnost.

Svet štirje - z ugovori strank, bo prodajni predstavnik izvedel, kaj je treba spremeniti v svojem delu. Ugovori potrošnikov so nekakšna povratna informacija, ki vas opozarja na spremembe, ki jih je čas za njihovo delo.

Peti svet - prepričanje o sreči in zmagi nikoli ne more nadomestiti posebnih metod dela z ugovori. Konec koncev, kaj so ugovori? Ugovor je utemeljena zavrnitev (zavrnitev) predloga ali izjave. Tj to je izjava, ki izraža nesoglasje (razlika mnenj) v ali z nekom, zavrnitev stališča ali presoje nekoga. S pomočjo ugovorov lahko gradite aktivni pogovor, ki ima podobne cilje, in ljudje so zainteresirani za pridobivanje informacij.

Pri delu s strankami je najpomembnejše razumevanje, da ste strokovnjak z prednostjo. Upravljanje ugovorov pomaga prodajnemu predstavniku, da se izogne ​​tradicionalnim prodajnim pristopom in najde najnovejše rešitve.

Za uspešno delo v prodaji lahko uporabite najbolj znane metode dela z ugovori, kot je metoda treh "da" ali metoda "UKOR".

Metoda »da« je znana že od časa Sokrata in se uspešno uporablja že več kot 2000 let. Bistvo te tehnike je, da če prodajalec želi dobiti pozitiven rezultat ali odgovor, je treba s tretjim mestom postaviti tezo s potrebnimi informacijami. Preden naredite potrebno izjavo, morate stranki zastaviti dve preprosti in kratki vprašanji, na katera lahko zlahka da pozitivni odgovor.

Metoda "UKOR" je sposobnost poslušati potrošnika do konca. Črka "y" pomeni pojasnilo, tj. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.in se odzove na potrošnika, šele po tem, ko očisti ugovor in izrazi kompliment. Črka "p" pomeni rezultat, tj. prejemanje potrdila od potrošnika v svoji pripravljenosti za izbiro in nakup.

Delo z ugovori po telefonu

Hladna dela z ugovori imajo številne značilnosti, ki jih je treba upoštevati. Telefonska komunikacija ima določene prednosti. Ne potrebuje potovanja in s tem prihrani čas, denar in delo. Prenos informacij po telefonu je veliko hitrejši, kot na primer med korespondenco. Med telefonskim pogovorom zagotovo veste, da je morebitna stranka prejela vaše informacije, ko jih je prejela in kako se je nanj odzval. Tako se telefonski klici razlikujejo od korespondence. Poleg tega lahko pri komunikaciji preko telefona takoj postavite specifična vprašanja ali odpravite morebitne nesporazume. Potencialna stranka zazna telefonski pogovor kot manj zavezujoč kot osebni pogovor, zato se počuti manj pritiska. Ta način razširjanja informacij, storitev in izdelkov podjetja je še bolj primeren, ker ne zahteva poslovnih oblačil in ustreznega videza. Med poročilom lahko uporabniku uporabite tako imenovani "goljufija".

Poleg številnih prednosti imajo telefonski pogovori tudi svoje negativne strani. Potencialna stranka lahko zazname klic kot poseg, saj bo prisiljen prekiniti delo. Prodajni zastopnik ne more nadzorovati situacije v primerih, ko je sogovornik zmeden zaradi zunanjih okoliščin, na primer dohodnih ljudi ali prekinitve dela. Med telefonskim pogovorom je stranki veliko lažje zavrniti upravitelja, prišli do različnih izgovorov in prekinili pogovor. Morate razumeti, da lahko stranka v vsakem trenutku pogovora prekine pogovor in odloži slušalko.

Pomembna negativna stran telefonskih pogovorov je nezmožnost analize govorice telesa, izraza obraza. Ko komunicirate stranko prek telefona, lahko spremljate reakcijo sogovornika le s svojo intonacijo. Nemogoče je podpreti besede z vizualnimi materiali, brošurami, grafi, predstavitvami, demonstracijami. Med telefonskimi pogovori je možnost napačne interpretacije informacij veliko večja kot na osebnem srečanju.

Hladni pozivi delo z ugovori je vestno izdelavo ugovorov vsake stranke. Po prenehanju dela morate nemudoma nadaljevati z zapiranjem. Vendar pa je treba delati samo z informativnimi zavrnitvami. Neupravičeno je poskusiti kategorično zavrniti, če stranka prekine takoj po klicu in brez navedbe razloga.

Ne smemo pozabiti, da mora v času telefonskih pogovorov 80% časa zasedati vaš govor in le 20% časa. Za uspeh telefonskih pogovorov je pomembna sposobnost aktivnega dialoga. To pomeni, da mora svetovalec določiti ton pogovora, ga usmeriti in usmeriti v pravo smer. Pomembno v pogovoru je tudi vljudnost, dobra vzreja, kompetentni govorni svetovalec. Ne pozabite, da poosebljate podjetje, in mnenje stranke o podjetju kot celoti je odvisno od tega, kakšen vtis imate o tem.

Telefonski pogovori vključujejo tudi določene faze dela z ugovori.

  • Na prvi stopnji, je treba zanimanje in zajemanje pozornosti potencialne stranke takoj s pomočjo svetlega naglasa v govoru, nekaj nenavadnega, da lahko takoj ujeti sogovornika.
  • Na drugi stopnji morate ugotoviti potrebe potencialne stranke in ne hiteti takoj v boj s predlogi vašega podjetja.
  • V tretji fazi morate nemoteno nadaljevati s tem, kar želite ponuditi.
  • Četrta faza je delo z ugovori. Ker, po vaši prodajni ponudbi, stranka bodisi kategorično zavrne (in ničesar ne moreš storiti, jo moraš sprejeti), ali pa boš začel ugovarjati in postavljati specifična vprašanja. Na tej stopnji lahko uporabite tehniko prilagajanja. Sestavljen je iz uporabe glasu in njegovih intonacijskih modulacij med telefonskim pogovorom.

Faze dela z ugovori in njihovo uspešno izvajanje je odvisno od tega, kako dobro je prodajni agent pripravljen za pogovor.

Namen razpisa je donosna prodaja izdelkov podjetja. In to je treba zapomniti pri klicanju.

Delo s primeri ugovorov

Pristojno upravljanje ugovorov in delo z njimi je v večini primerov v kvalificirani pomoči strankam za uresničevanje lastnih potreb in njihovo zadovoljitev. Torej, na primer, delo z ugovori v banki je najpogosteje v premagovanju strahu kupcev, da padejo v suženjstvo, pa tudi v pomoč pri izbiri storitve, ki jo res potrebujejo.

Pogosta fraza, ki jo potencialni kupci uporabljajo kot ugovor, je, da rečejo: "Mislim, da ...". Obstaja več možnosti za premagovanje tega ugovora. Prvi je, da sprejmemo stališče stranke in izrazimo razumevanje. Lahko odgovorite: "Pravilna odločitev, boste naredili resen nakup, zato je potreben čas, da razmišljamo o vsem." Druga možnost je opredeliti in pojasniti položaj potrošnika. Tukaj lahko postavite vprašanje: "Za kaj?". Če posameznik ne ve, kaj naj odgovori na to vprašanje, ga je treba vprašati za ponujene izdelke. Na primer, "dvomite v kakovost blaga?". Tretja možnost je sprejeti stališče in razložiti: "Seveda pomislite. Zdaj lahko razmišljamo skupaj, saj je danes zadnji dan popustov. Če se boste še vedno odločili za nakup teh izdelkov kasneje, bo to stalo več."

Naslednji izrazni ugovor je »drago«. Možno je, da se s stranko strinjate, da je blago resnično poceni in da je pojasnilo, da so stroški dražji v primerjavi s katerimi izdelki. Morda je kupec videl podoben model v drugi trgovini, vendar cenejši. Ugotoviti moramo, kaj ta izjava navaja. Lahko se tudi strinjate, da je blago zelo drago in pojasni, da ga bo kupec kupil, če bo stranka stala za 5% manj? V primeru pozitivnega odziva kupec kupi izdelke ceneje. Vendar ta možnost ni vedno univerzalna.

Zelo pogosto se delavci v bančnem sektorju soočajo z ugovori. Konec koncev, naši ljudje od otroštva se dvignejo v nezaupanje bančnih institucij. Delo z ugovori v banki mora potekati korak za korakom. Če želite nadaljevati z naslednjim argumentom, morate to storiti šele, ko se strinjate s prejšnjim argumentom.

Oglejte si video: Potpisan ugovor o korišćenju dela Aerodroma Morava za civilni vazdusni saobraćaj (September 2019).